第1篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)項目承接

物業(yè)管理手冊:物業(yè)項目承接

1總則

1.1本手冊規(guī)定的物業(yè)項目承接主要是針對管理公司新開發(fā)項目以外的新物業(yè)項目承接,以及與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會簽訂(續(xù)簽)物業(yè)服務合同的過程。

1.2物業(yè)項目承接過程必須按管理公司規(guī)定的原則、程序和要求進行,有選擇地參與外部物業(yè)小區(qū)的投標和洽談,維持ee品牌的優(yōu)質形象。

1.3各物業(yè)分公司在開展物業(yè)項目承接工作中應充分識別顧客需求和期望,確保本公司有能力滿足顧客要求。

2相關職責界定

2.1物業(yè)分公司負責具體操作與業(yè)主委員會簽訂或續(xù)簽物業(yè)管理服務合同,以及對外項目承接工作。

2.2項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司的對外承接項目意向、物業(yè)投標書、(前期)物業(yè)服務合同,以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。

2.3管理公司物業(yè)管理部負責批準物業(yè)分公司對外承接項目意向、物業(yè)投標書、(前期)物業(yè)服務合同,以及合同續(xù)簽時的物業(yè)管理方案。

3對外物業(yè)項目承接

3.1基本規(guī)定

3.1.1管理公司不限制各地物業(yè)分公司在有條件的情況對外承接物業(yè)服務項目,但在具體操作前必須將對外承接項目的工作意向報經(jīng)項目所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準,批準后方可進行下一步的洽談或報名參與投標。

3.1.2各地物業(yè)分公司對外承接項目應遵循國家《物業(yè)管理條例》的規(guī)定,通過投標方式承接物業(yè)服務項目。

3.2物業(yè)服務招標信息

3.2.1物業(yè)分公司接獲并核實物業(yè)管理招標信息后,應迅速組織人員從開發(fā)商或托管單位獲得招標文件或相關資料,報本公司總經(jīng)理審查。需要購買招標文件的及繳納投標押金的,必須先報總經(jīng)理批準。

3.2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織相關人員對收集的初步信息進行分析,決定是否

參加投標。

3.2.4當決定參加投標時,物業(yè)分公司組織人員依據(jù)相關資料編制投標計劃書,經(jīng)本公司總經(jīng)理審核簽署后,報項目地產(chǎn)公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準。投標計劃書內(nèi)容包括成本估算額、投標方案、投標時間等。

3.3投標申請

3.3.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準后,物業(yè)分公司編制并向招標單位報送投標申請。

3.3.2投標申請的內(nèi)容應包括:公司營業(yè)執(zhí)照、專業(yè)人員配置、招標和投標方案。品質部負責組織相關部門配合接受招標單位的資質審查。

3.4投標工作小組

3.4.1物業(yè)分公司通過招標單位的資格審查,成為投標單位后,物業(yè)分公司總經(jīng)理組織相關部門的專業(yè)人員參加投標工作小組,完成物業(yè)項目調查、招標文件分析、投標文件編制及評審、參加開標及中標后的合同談判等工作。

3.4.2投標工作小組成員的任務分工、工作輸出成果及時間進度等必須形成書面的投標工作計劃。

3.4.3物業(yè)分公司品質部經(jīng)理、財務部經(jīng)理及相關必需的專業(yè)技術人員應為投標小組成員,全過程參與投標工作。

3.5投標文件編制

3.5.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織投標小組成員詳細研讀招標文件,對招標文件的每一條款要求達成一致理解,并就需要澄清的事項列出問題清單及解決途徑,在投標小組內(nèi)分配工作任務,這些任務包括(不限于):

a)就招標文件中的問題與招標單位進行溝通、澄清;

b)進行物業(yè)項目現(xiàn)場踏勘,了解物業(yè)項目及周邊區(qū)域情況;

c)開發(fā)商(或物業(yè)小區(qū))過往與物業(yè)公司的合作表現(xiàn);

d)當?shù)匚飿I(yè)法規(guī)及主管部門政策、工作慣例收集、研究;

e)需要時,開展相關市場及競爭對手調查等。

3.5.2上述各項工作完成后均必須形成書報告,詳細陳述收集信息內(nèi)容、來源、可

信程度,以分析結論和建議。

3.5.3投標工作小組應根據(jù)招標書的格式要求逐項考慮,編制相應的投標書。編制時主要考慮以下方面的要求:

a)標書的形式;

b)投標書表述的內(nèi)容應符合招標書的情況;

c)適度的報價;

d)投標書所附的證據(jù)資料。

3.5.4投標書一般應包括以下內(nèi)容:

a)投標函;

b)投標報價;

c)物業(yè)管理方案;

d)招標文件要求的其他材料。

3.5.5在招標單位沒有具體規(guī)定物業(yè)管理方案、成本測算要求時,物業(yè)分公司應按

《物業(yè)管理方案編制要點》,以及《開辦費用測算指引》、《日常運作成本測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。

3.6投標文件的評審與批準

3.6.1投標文件完成后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應組織投標小組成員對投標文件進行評審,評審結果應形成書面記錄,并由參加人員聯(lián)名簽署。

3.6.2投標文件的評審應參照本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定內(nèi)容進行,并著重考慮以下各方面的問題:

a)投標書格式是否滿足招標文件的要求;

b)招標文件及溝通過程中的疑問是否均已澄清,并在投標文件中清晰體現(xiàn);

c)物業(yè)管理方案是否有針對性,能否體現(xiàn)招標文件要求的特色,以及au*物業(yè)的品牌形象;

d)招標文件涉及的服務要求是否全部涵蓋;

e)是否存在過度承諾,或可能導致分歧的表達;

f)成本測算是否合理、可行,等等。

3.6.3物業(yè)分公司內(nèi)部投標文件評審通過后,應將投標文件及評審記錄一并報項目

所在公司審核、管理公司經(jīng)營委員會批準。

3.7投標書的報送及評標

3.7.1經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準后的投標文件,物業(yè)分公司投標小組負責裝訂、密封并加蓋單位印章和總經(jīng)理印鑒,并按招標規(guī)定的時間報送招標單位參加開標。

3.7.2物業(yè)分公司總經(jīng)理或指定專人代表公司參加招標單位的開標過程。根據(jù)招標單位要求,公司的投標代表對投標文件的解釋和澄清必須在投標承諾范圍內(nèi),對任何改變服務標準、收費標準,以及可能引起服務成本增加的事項,都必須重新按上述規(guī)定的程序進行評審和報批。

3.8中標及合同簽訂

3.8.1物業(yè)分公司收到招標單位中標通知后,應按本手冊第6.3節(jié)《合同管理》的規(guī)定與招標單位進行合同文件的起草和談判,招標文件中已確定合同文本樣式的按本公司投標文件中的承諾執(zhí)行。

3.8.2任何超出投標文件承諾范圍的合同條款,或改變原審批過的合同條款,物業(yè)分公司總經(jīng)理在正式簽訂合

同前報項目所在公司、管理公司經(jīng)營委員會再次審批。

3.8.3所有參加投標的項目,如未能中標或未能最終簽訂(前期)物業(yè)服務合同的,物業(yè)分公司應向項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部提交書面報告,詳細分析未中標或未簽訂合同的原因,總結工作經(jīng)驗和教訓。

3.8.4投標過程中形成的相關文件和記錄由行政人事部統(tǒng)一存檔保管,包括:投標計劃書、招標文件、相關調查分析報告、投標文件及其評審記錄等。

4業(yè)主委員會物業(yè)服務合同的簽訂(續(xù)簽)

4.1各物業(yè)分公司在物業(yè)服務合同(或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)服務合同)期滿前,應組織本公司相關職能部門做好物業(yè)服務合同的續(xù)簽工作。在合同期滿前三個月應開展合同續(xù)簽工作,并在合同期滿前一個月完成物業(yè)服務合同的續(xù)簽。

4.2物業(yè)分公司在與業(yè)主委員會就物業(yè)服務合同續(xù)簽的洽談過程,應完成以下工作:

a)總結分析上一合同期內(nèi)的物業(yè)服務工作,對(前期)物業(yè)服務合同執(zhí)行情況進行評估;

b)針對性開展業(yè)主(住戶)調查,分析業(yè)主(住戶)滿意程序,收集業(yè)主(住戶)

意見和要求;

c)必要時,開展針對性的競爭對手及周邊地區(qū)物業(yè)服務市場調查;

d)針對業(yè)主委員會要求改進的方面,以及本公司認為在后續(xù)服務中有能力改進的方面進行策劃,提出初步改進方案。

4.3針對顧客需求及行業(yè)市場的變化,物業(yè)分公司應在提出切實可行物業(yè)管理方案,在經(jīng)濟原則下滿足顧客需求變化,適應行業(yè)市場競爭和發(fā)展。

4.4各地物業(yè)分公司在向業(yè)主委員會正式做出承諾,提交書面的物業(yè)管理方案或其它形式的物業(yè)服務策劃文案前,應報項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。

4.5物業(yè)分公司與業(yè)主委員會正式簽訂物業(yè)服務合同前必須按本手冊第6.3節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,履行相應的合同評審和批準手續(xù)。

5相關文件與記錄

5.1wdwy-wi-mm4103物業(yè)管理方案編制要點

5.2wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引

5.3wdwy-wi-mm6103日常運作成本測算指引

5.4投標計劃書

5.5投標項目調查分析報告

5.6投標書

5.7物業(yè)管理方案

第2篇 物業(yè)管理處員工培訓計劃

物業(yè)項目管理處員工培訓計劃

培訓時間

培訓分四期,于20**年1月中旬開始,首期以員工的物業(yè)管理基礎、概念等方面進行培訓,將物業(yè)管理基礎先行鋪開,以方便日后進行專業(yè)性的培訓課程。

此期為兩時半個月時間;

第二期為專業(yè)性的課程,針對不同的功能部門工作需要,安排有關的培訓課程,此期為三個月時間,各個部門將同期隔斷分開進行培訓;

第三期為溫習及專題培訓,根據(jù)首二期的培訓工作后,進行員工溫習,同時按照'**'的項目特性和管理要求,安排專題培訓,以配合現(xiàn)場實際需要。

最后一期為外部培訓及評估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓方案,上報物業(yè)公司管理層,安排出外培訓及考察。在考察完畢后,對全體員工進行全面評估及考核,以核定培訓課程和人員的最終成效。

培訓課程分類

員工培訓內(nèi)容

員工培訓內(nèi)容則按物業(yè)項目不同而制定,而建議培訓將安排如下:

管理層及主管

基本課程:不少于12小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于16小時第(11)至第(30)講

行政人事及辦公室

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(10)至第(16)講

工程

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(17)至第(25)講

物業(yè)管理

基本課程;不少于10小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于10小時第(20)至第(30)講

保安/保潔

基本課程:不少于八小時第(1)至第(10)講

專題課程:不少于八小時第(20)至第(30)講

工作著裝

一、儀容及服裝

對一般物管員、辦公室人員來說:

1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。

2、為避免頭屑及油脂過多,每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。

3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部儀容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。

4、早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。

5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領口、袖子、手套和外套)。

6、內(nèi)衣的領口不可以高超過制服的領口,下擺不可以長過制服的下擺。

7、在當值之前必須把你的鞋子擦干凈。

8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運動服最好留在周末外出時才穿著。

9、如留手指甲,應確保指甲長度不妨礙工作,如打字、打電話不會弄傷別人。盡量避免留得太長以至有損個人清潔健康及專業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調為主。

10、女員工請在每天上班前及午飯后涂上適當?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺。

11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過量,如女員工勿超過1條手鏈、1只手表或2只戒指。

12、在辦公室工作的男員工襯衫應以淺白為主,加上領帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時間的必備儀容。為建立專業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。

13、男同事的西裝要特別袖口及領口整潔,可以用'衣領凈'預先噴在衣領及袖口上位置以加強潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領為當眼處)才可穿著。

14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補妝以影響部門及自己專業(yè)的形象。

15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過濃,會令人有嘔心感覺。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。

對保安員及工程人員來說:

1、鬢角不可以長過1.5公分(在戴上帽子之后)。

2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。

3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。

4、必須把自己的工作卡放在左胸上。

工作態(tài)度

一、優(yōu)質的工作態(tài)度

對一般物管及辦公室人員來說:

1、在上班之前15分鐘到達公司。

2、把自己的儀容整理好,清理工作臺,準備馬上投入工作。

3、秘書進老板的辦公室之前應輕輕地敲門3次,讓老板意識到你的存在才可以進去。如果你雙手拿著東西,就應該說一聲:'對不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見面'。

4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。

5、切忌在辦公室大聲談笑。

6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因為辦公室內(nèi)必須有人接聽電話及接受老板的指示。

7、交談或講話聲量切忌太大,聲音約以1米以內(nèi)別人可以聽到便可。

8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽到你的說話。保持目光集中,友善地望著對方的眼睛。適時地點頭表示你明白或同意。

10、在工作時間之內(nèi),特別是服務工作,前臺的服務員和物業(yè)管理主任要做到:

1)、立正。

2)、微笑。

3)、歡迎語。

4)、留心聆聽,讓客人把事情說完后,物管員再開始說話。

5)、盡量對所有的問題都能清晰地和準確地回答。

6)、遇到不清楚的事情應說:'對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下'。

7)、對客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢電話號碼,替客人叫出租車等。

8)、有人投訴時應該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極地面對和處

理問題。

對保安及工程人員來說:

1、走路時必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應該奔跑。

2、工作時間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時候,保安員、物管員必須:站如松。動作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。

3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

4、當客人前來問詢的時候要微笑歡迎客人。

5、首先要留心聆聽。

6、然后正確地回答所有的問題。

7、工作要有靈活性。例如:遇有沒有車證的司機時,應該先把排在后面的出租車調往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車輛都排在一條隊中,影響通道的暢通。

8、遇到不清楚的事情應說:'對不起,我不太清楚,請您稍等,讓我查一下'。

9、有投訴的時候應該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。

10、走路時保持身體正直和均一的速度。

11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。

第3篇 物業(yè)管理：持續(xù)改進程序

物業(yè)管理手冊:持續(xù)改進程序

為了不斷提高質量、環(huán)境管理體系的有效性,以不斷增強顧客、相關方和員工滿意,本公司通過活動、過程來實現(xiàn)質量、環(huán)境管理體系的持續(xù)改進。

1、通過管理方針的建立與實施,營造一個激勵改進氛圍和環(huán)境。

2、確立管理目標,明確改進方向,由各部門根據(jù)相關信息確定改進時機和目標。

3、通過數(shù)據(jù)分析、績效監(jiān)視和測量、內(nèi)部審核、管理評審,不斷尋求改進的機會,并做出適當?shù)母倪M活動安排。

4、實施糾正和預防措施以及其他適應的措施實現(xiàn)改進。

5、在管理評審中評價公司改進效果,各部門評價自身改進工作效果,確定新的改進目標和改進的決定。

第4篇 物業(yè)管理處操作員工守則

1.目的

規(guī)范管理處操作員工的工作,嚴明紀律,提高效率,實現(xiàn)公司服務質量目標。

2. 范圍

適用于**廣場管理處操作人員的日常工作。

3. 操作員工守則

3.1 按時上下班,不得遲到早退。

3.2 上下班按時打卡,不得請人打卡或代人打卡,如遇特殊情況未能及時打卡,應向上級說明,可辦理簽卡。下班時不得提前在卡機前等待打卡。

3.3如有特殊情況需在工作時間外出,可向上級領導請假,但未獲批準不得擅離工作崗位。

3.4上班時必須保持著裝整潔,保持形象端正,不準留長發(fā)、胡子,衣服要干凈,衣領要整齊,不缺扭扣;精力充沛。必須佩戴胸卡和臂章,臂章要與工作對應,不得錯戴。

3.5講究衛(wèi)生,不得在大廈內(nèi)隨地吐痰,亂扔垃圾,碰見垃圾必須隨手撿起放到垃圾桶。

3.6 不得在公共場所或工作場所吸煙、吃東西和閑談。

3.7 在班組辦公室內(nèi),不準高聲談笑、看報紙;無具體任務時可看業(yè)務書籍。

3.8 員工如廁必須到環(huán)衛(wèi)部門的公共廁所,不得在大廈衛(wèi)生間如廁。

3.9中午就餐必須嚴格遵守管理處規(guī)定的時間,除派一人提前吃飯值班外,其余人員不得提前用餐。

3.10 員工必須服從管理處調度員和班長的安排,保證工作高效率,不得無故拖延,消極怠工,更不得在公共場所休息,工作完成后必須盡快返回各自班組待命。并立即向調度員復命。

3.11員工進入客戶房間服務,應先按門鈴或輕敲客戶房門,待客戶同意后方可進入工作。為客戶服務必須認真負責,客戶有疑問時,必須耐心解釋,如自己無法或無權解釋,應及時報告上級領導。

3.12與客戶交談必須禮貌客氣,不得發(fā)生爭執(zhí);不許與客戶談論有關公司內(nèi)部事務,更不得與客戶開玩笑。

3.13員工為客戶服務或在公共場所工作完畢后,必須對施工現(xiàn)場進行清理,必要時與管理處聯(lián)系,找清潔工提供協(xié)助。

3.14不準收受業(yè)主錢物,如按規(guī)定應收取現(xiàn)金的必須向客戶說明后,一起(或代為)到管理處繳費,并將正式發(fā)票交給業(yè)主。

3.15員工到大堂和廣場進行工作,必須盡最快速度完成并及時離開,不得在大堂和廣場逗留,工作用具不得在大堂隨意擺放,更不得在大堂前臺及附近打電話、閑談。

3.16如工作牽涉多個班組或部門時,各班組人員必須密切配合,不得互相推諉扯皮,影響工作效率。

3.17 非特殊情況,員工只能乘坐貨梯。b1至b2上下往返不許乘坐電梯,但到大堂和廣場工作可乘坐客梯。

3.18 員工往返工作地點,先用對講機聯(lián)系貨梯,b1---9f可等待2分鐘,10f以上可等待5分鐘,如貨梯在上述時間不能到達,則必須走消防樓梯,不得延時等待。

3.19 如因特殊情況需乘坐客梯,必須佩戴'搶修'臂章,后上后下,注重禮儀。

3.20 如工作任務暫時不能完成,必須在四小時內(nèi)向調度員匯報情況。

3.21 不準利用公司電話向外打私人電話,公事電話必須詳細記載時間內(nèi)容,接聽外線電話必須盡量縮短時間。

3.22 上班時間不許串崗,空調、電梯班員工不得進入電房,維修班電工除執(zhí)行班長安排的任務外,不得到電房閑談。

3.23 上班時間不得帶熟人、朋友進入本大廈,更不得帶到工作崗位逗留。

3.24 工作未完工不得下班,下班前必須搞好班組衛(wèi)生。

3.25 不得損壞公共財物,不準將公物占為已有,更不得帶公物回家。

3.26 發(fā)生緊急情況(包括火警、暴力事件等)必須維護集體利益,不得貪生怕死,必須保持公司的緊密團結,服從安排,積極配合。

3.27員工如嚴重違反本守則規(guī)定,將處以一定數(shù)額的罰金并扣發(fā)當月部份或全部崗位津貼。

3.28員工之間必須互相監(jiān)督,如發(fā)現(xiàn)有人違反本規(guī)定而不予制止的,給予相同處理。

4相關文件

《員工守則》

第5篇 公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理內(nèi)容方式

公共商業(yè)樓宇的物業(yè)管理內(nèi)容及方式

公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念,是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對象。

一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容

1.一般性管理

(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權型的公共商用樓宇,其經(jīng)營者都是承租商,可以在承租合同中寫進相應的管理條款,對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理,也可以以商場經(jīng)營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產(chǎn)權型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責任、權利和義務,以此規(guī)范雙方的行為,保證良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會,由管理委員會制定管理條例,對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束,以保證良好的公共經(jīng)營秩序。

(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問題。因此,安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關門時,要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置,對商場進行全方位的監(jiān)控,為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場的貨品不被偷盜。

(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設備、設施,還要組織一支義務消防隊,并要有一套緊急情況下的應急措施。

(4)設備管理。管好機電設備,保證正常運轉是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調、電力系統(tǒng)等的正常運行,不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營,造成不必要的損失。

(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責場內(nèi)流動保潔,將垃圾雜物及時清理外運,時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時應設專人看管,以防偷盜。

2.特殊管理

(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。

第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。

公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。

公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購物,選購哪家商場的商品,會有一個比較、選擇、決策的過程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應樹立與眾不同、具有鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客,在實際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認識這些特色,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時間后,顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時,公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽、品牌和無聲的廣告,說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當商業(yè)市場進入'印象時期'后,消費者過去買'品牌',現(xiàn)在買'店牌'?？梢哉f,在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。

第二,公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(corporateidentitysystem,簡稱cis)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三個子系統(tǒng)構成,即mis(理念識別系統(tǒng));vis(視覺識別系統(tǒng));bis(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進,共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。

cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費者注意,進而提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設計、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關系群體(如股東群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖案、顏色、字體組合成一定的基本標志--作為顧客和社會公眾識別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾、工作包等,使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定,強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開,長期堅持。

(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構群,其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。

公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇:

第一,零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時,要盡量做到經(jīng)營各種商品的零售商店'齊'、'全',以滿足購物者各方面的需要。

第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色,它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。

第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次,如全國性的、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。

第四,不同的商業(yè)機構。商業(yè)機構在這里是一個廣泛的概念,除了純商業(yè)機構,還包括飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務性企業(yè),如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構,如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。

第五,承租客商在公

共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上,這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結構比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗,一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應達50%以上,即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業(yè)面積應達30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動性比較大,但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應性。

公共商業(yè)樓宇的管理者,應主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級、國家級的,甚至是國際級的,其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構門類應該是越齊越好,應盡量爭取一些省市級、全國性乃至世界級的分店為基本承租戶,給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級的,其經(jīng)營的商品和零售商店類型應該盡量齊全,也應有其他各種商業(yè)機構,同時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。

二、公共商業(yè)樓宇的管理方式

公共商業(yè)樓宇應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業(yè)樓宇管理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權,因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權。它只是受物業(yè)產(chǎn)權人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經(jīng)營行為進行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序,使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇本身是一個整體,由于多家經(jīng)營,各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營,無權介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此,要保證管理的有效性,應該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會,對公共商業(yè)樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí)行機構負責,重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來,公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進行協(xié)調和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作:

(1)制定管理章程,并負責監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價展銷會,組織顧客聯(lián)誼活動,以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。帶旺人氣,吸引顧客。

(3)協(xié)調公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程,規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為,協(xié)調各經(jīng)營者之間的關系。如:不得欺行霸市,不得進行不公平的競爭;統(tǒng)一營業(yè)時間,不影響他人營業(yè);各自負責管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會調解解決。

(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。

(5)協(xié)調管理者與經(jīng)營者之間的關系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面,管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理者之間對話的橋梁和中介。

第6篇 某物業(yè)新員工品質管理基礎課程

物業(yè)新員工品質管理基礎課程

一、品質基礎知識

1、iso9000標準品質的定義:一組固有特性滿足要求的程度。影響品質的因素:人、機、料、法、iso9000--iso制訂的一系列質量管理和質量保證標準。

2、iso9001--iso9000系列標準中的一個,其名稱為《質量管理體系:要求》,是企業(yè)進行質量管理體系認證的唯一標準。

3、品質改善活動:

a、qcc--qualitycontrolcircle,在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的組織起來,運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。

b、pdca循環(huán):計劃、執(zhí)行、檢查、處理

5s--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

二、**物業(yè)質量管理體系

1.1996年,公司在行業(yè)內(nèi)首家通過iso9002:1994第三方認證,2001年9月完成轉版,通過iso9001:2000第三方認證。

2.質量管理體系文件的三個層級:質量手冊;程序文件;作業(yè)指導文件和質量記錄表格。

3.程序文件、作業(yè)指導文件和質量記錄表格的分類:職能管理類、顧客關系類、設備及房屋本體類、安全管理類、環(huán)境管理類、經(jīng)營管理類

三、**物業(yè)的品質監(jiān)督體系

品質監(jiān)督小組、業(yè)務巡查、內(nèi)部質量審核、外部質量審核、vps檢查

四、**物業(yè)的品質理念

1、質量方針:服務至誠,精益求精;管理規(guī)范,進取創(chuàng)新。

2、我們的目標--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望

3、一言一行皆品質:說到要做到,做到要做好;關注細節(jié),追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做對。

五、**物業(yè)的客戶服務理念

1、我們的宗旨--全心全意全為您

2、客戶服務五要素:主動、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)

3、'三個一樣':領導在與不在一個樣、生人熟人一個樣、業(yè)主非業(yè)主一個樣

4、'三聲服務':來有迎聲、問有答聲、走有送聲

第7篇 某商務樓物業(yè)管理處組織機構設置

商務樓物業(yè)管理處組織機構設置

一、'**商務樓'項目商務樓物業(yè)管理機構設置原則

根據(jù)'**商務樓''項目的基本情況,jj將在'**商務樓'項目設置物業(yè)管理處(以下簡稱:管理處),管理處實行jj公司領導下的經(jīng)理負責制。組織機構的設置原則是精干高效,一專多能,重要崗位的設置由管理處報請批準。

二、管理處組織機構圖

物業(yè)管理處由公司總經(jīng)理直接分管,設管理處主任一名,下設工程技術維修組、保安班、保潔綠化組。

1、管理中心接受業(yè)主委員會和jj的領導。

2、'**商務樓'項目商務樓管理中心財務相對獨立,在jj的授權下,履行'**商務樓'商務樓物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權利和義務。

3、管理處實行目標管理責任制,并在管理中心內(nèi)部實行垂直領導。

4、組織機構設置的原則是精干高效、一專多能。

三、內(nèi)部動作流程:

1、專設管理服務中心,24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作,處理日常管理事務和緊急事項。

2、設立值班主管制,由管理處、各組主管輪值負責,堅持每天工作碰頭,一般問題不過夜。

3、實施首問責任制,任何員工對客戶的報修、建議、意見及投訴,均須第一時間受理,立即報告相關部門并跟蹤落實結果,確保問題解決、客戶滿意。否則,對此將視為服務質量不合格項,按相應管理程序處理。

四、信息系統(tǒng)

1、堅持管理處主任每季度安排專門的客戶專訪,每月隨機走訪客戶不少于20%,收集客戶要求、意見、建議或投訴。

2、管理處每季度向業(yè)主委員會匯報,征詢各方面意見和建議。

3、堅持半年一次客戶座談會,廣泛了解廣大業(yè)主、客戶對物業(yè)管理服務的需求。

4、強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務需求。

五、管理機制

1、實行目標管理責任制

目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給本管理處領導集體,并賦予相應的權力,同時,將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益(工資、獎金、崗位晉升)掛鉤。這種管理體制使管理中心骨干責、權、利明確,在管理中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理,共同承擔壓力,共同創(chuàng)造佳績。

2、激勵機制

jj深信員工激勵的推動力,強調在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎上融合激勵機制,重點在以下三個方面:

(1)事業(yè)激勵:以jj與員工同發(fā)展共進步來吸引人,為廣大員工創(chuàng)造發(fā)展空間。實行各級崗位考評和聘任制,形成員工靠真才實學求發(fā)展的良好風氣。

(2)量化目標激勵:量化管理和目標管理是jj推動科學管理的重要措施。管理中心將管理目標分解成分項目標,并全部以量化形式體現(xiàn),明確到個人指標,并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤,使全員共同參與管理,推動總體目標的實現(xiàn)。

(3)效益激勵:物業(yè)收益直接與工資、獎金分配掛鉤,嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施,管理效益的好壞每個月在員工的收入中可直接體現(xiàn),以保持員工對物業(yè)收益的關注,提高工作主動性和創(chuàng)造性。

3、監(jiān)督與自我約束機制:

(1)強化服務意識培訓,培養(yǎng)員工的自律、服從和工作角色意識。

(2)嚴格iso9001:2000質量體系,堅持工作周例會,定期自審《物業(yè)委托管理合同》執(zhí)行情況,以確保服務質量。

(3)關注物業(yè)管理方案執(zhí)行情況,定期審核月報及季度財務報表,關注客戶意見和物業(yè)時效收益與長期收益狀況。

監(jiān)督機制圖(如下圖):

運作中接受員工監(jiān)督

第8篇 物業(yè)管理公司簡介網(wǎng)站宣傳材料

物業(yè)管理有限公司簡介(公司網(wǎng)站宣傳)

公司簡介

武漢東木物業(yè)管理有限公司成立于二oo三年,源于廈門頂尖科技集團武漢公司。注冊資本300萬元,是一家擁有國家二級資質并通過iso9001國際質量體系認證的專業(yè)化物業(yè)服務公司。公司現(xiàn)有員工1100余人,其中獲得崗位專業(yè)證書的有80多人,各類管理人員和專業(yè)技術人員種類齊全。今日,本公司已躍居為漢陽最具規(guī)模和極負盛譽的物業(yè)公司之一,專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務:保安服務、清潔服務、工程服務、綠化服務、會務服務、特約服務等。通過多年的實踐,我們在湖北市場上取得了一席之位,為社會樹立了健康完善的物業(yè)服務形象,創(chuàng)立了具有特色的物業(yè)管理模式,這主要是公司管理層的正確領導,不斷追求一流的進取精神和全體員工勤奮工作的成果。

公司以優(yōu)質的服務,合理的價格在湖北物業(yè)市場中占有相當?shù)姆蓊~,管理面積超過一百伍拾萬平方米,管理類型豐富,有寫字樓、商場、住宅、工業(yè)園、4s店、醫(yī)院、大專院校、體育場館等。東木物業(yè)在充分借鑒深圳物業(yè)管理先進經(jīng)驗的同時,以“快速反應,精致服務”的發(fā)展理念,以優(yōu)質服務創(chuàng)信譽,以規(guī)模經(jīng)營創(chuàng)效益的經(jīng)營方針,逐步在專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、科學化和規(guī)?；县S富與完善,并形成了一整套特色的物業(yè)管理模式。公司從客戶和市場的需求出發(fā),不斷改進和完善管理服務體系,寓管理于服務之中,全心全意為客戶提供優(yōu)質服務,自覺回報客戶、奉獻社會。

企業(yè)文化

企業(yè)使命:締造經(jīng)典物業(yè)品牌,幫助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)宗旨:經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來生活方式的倡導者合作伙伴信譽的延續(xù)者質量方針,以顧客為中心,持續(xù)改進我們的服務。

企業(yè)目標:創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國一流的物業(yè)管理企業(yè)精神:以人為本,服務創(chuàng)造價值,溝通創(chuàng)造滿意企業(yè)道德:誠實做人,誠實做事企業(yè)信念:一份耕耘,一份收獲。

◇追求管理、服務行為標準化、人性化

◇致力于建立平等的現(xiàn)代契約關系和“平等互動”的服務文化

◇強調“即時服務和隱性管理”相結合

◇強調維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合

◇確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化

◇確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美

◇致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識

◇致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境

超前、創(chuàng)新意識

一流的服務,不只是被動地滿足顧客的暫時需求,還要以超前的意識去引導消費,滿足顧客的潛在需求;以創(chuàng)新的的精神去推陳出新,滿足顧客變化的需求。

售后意識

始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要的服務對象,把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務部門”,傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進及信譽延續(xù)等服務。“高:以高素質的專業(yè)人才,利用高科技手段,去實施高質量的管理。當今的物業(yè)管理,對智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務等要求越來越高,因此,我們把高素質專業(yè)人才作為高質量服務的基礎,一直致力于提高員工隊伍的整體素質和業(yè)務技能,對招聘、培訓、激勵、考核嚴格把關,造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。

低成本運作

一直堅持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則,嚴格、科學地進行成本管理,為業(yè)主提供最佳性價比的服務,從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。

精良的管理團隊

一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團隊。我們致力于建設中國最好的物業(yè)管理者隊伍,公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動力源泉。

關注細節(jié)

實施人性化管理,創(chuàng)導和睦的鄰里關系。我們在管理中強調溝通、理解與接納傾訴,關注生活細節(jié)。在日常工作中,工作人員是顧客傾訴的對象,傾心聆聽,還開通了24小時服務的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務。同時,管理人員也作為顧客理性的使者,為其出謀劃策,排憂解難,還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關系,在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力。

簡化內(nèi)部管理事務

我們堅持“做精、做強”戰(zhàn)略,在精細化、專業(yè)化、標準化與人性化“四化”上下功夫,而不是簡單“克隆”、盲目“做大”。我們苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個物業(yè)都能成為服務精品。

服務項目多,配套齊全

充分利用現(xiàn)有資源以及適當引入外部資源,為顧客各項合法的共性化及個性化需求提供服務。服務內(nèi)容以菜單的方式通過網(wǎng)絡、公告等形式向顧客公開,全天候為顧客提供全方位優(yōu)質服務。在我們所服務的許多社區(qū)里,顧客只需要一部電話,或者一臺電腦,就可做到足不出戶享受購物、訂餐、維修、家政等各項服務。

管理優(yōu)勢

*人才儲備

第9篇 物業(yè)管理手冊之項目前期管理

物業(yè)管理手冊:項目前期管理

1 總則

1.1 物業(yè)管理職能的全程參與和配合是ee房地產(chǎn)項目開發(fā)業(yè)務的競爭優(yōu)勢之一, 為確保房地產(chǎn)開發(fā)項目全面、準確滿足顧客需求和期望,贏得顧客忠誠,持續(xù)提升 au*地產(chǎn)品牌,各地項目所在公司管理層應切實加強項目前期管理工作,充分識別 和明確物業(yè)管理職能前期參與的任務和要求,提供物業(yè)管理介入所需的資源,并對 物業(yè)管理職能的參與過程進行監(jiān)督和評價。

1.2 各地物業(yè)分公司應充分重視項目前期管理工作,主動參與、積極配合,有計劃、 有序地開展物業(yè)管理籌備、項目前期介入等工作,為后續(xù)的物業(yè)服務有效運營奠定 堅實的基礎。

2 項目前期管理業(yè)務范圍

根據(jù)ee物業(yè)管理服務的特點,前期管理特指以下方面的物業(yè)管理活動,包括 但不限于:

a) 物業(yè)項目承接;

b) 物業(yè)服務策劃(詳見 4.1 方案管理);

c) 物業(yè)管理組織的組建;

d) 項目前期介入;

e) 項目驗收與接管;

f) 入伙管理; g) 物業(yè)保修; h) 裝修管理。

3 項目前期管理制度的執(zhí)行

為全面規(guī)范管理公司相關職能部門、管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司、各 地物業(yè)分公司在項目前期階段的權責和工作關系,管理公司將盡可能地建立統(tǒng)一、 細化的制度規(guī)定,各地項目所在公司及其所下屬的物業(yè)分公司必須遵照執(zhí)行。

第10篇 物業(yè)管理質量體系文件內(nèi)部質量審核程序

物業(yè)管理公司質量體系文件:內(nèi)部質量審核程序

1.0目的通過內(nèi)部質量審核,驗證質量體系文件的實施效果以及各項質量活動是否符合質量體系要求,確保質量體系的有效性。

2. 0適用范圍適用于對本公司的內(nèi)部質量體系審核。

3．0職責

3.1 管理者代表負責內(nèi)部質量體系審核工作的組織,任命內(nèi)審組長和審核員組成的審核組,批準《內(nèi)部質量審核計劃》、《內(nèi)部質量審核報告》。

3.2 內(nèi)審組長負責《內(nèi)部質量審核計劃》的編制和審核工作的領導,及與受審核部門關系的協(xié)調,編寫《內(nèi)部質量審核報告》。

3.3 審核員負責編制《內(nèi)審檢查表》,進行現(xiàn)場審核,簽發(fā)《內(nèi)審不合格報告》。

3.4 行政部負責內(nèi)部質量審核的具體實施。

4. 0工作程序

4.1 審核的頻次內(nèi)部質量審核每年至少進行一次。需要時,可隨時安排局部或全局的審核。

4.2 審核的準備

4.2.1 審核前,管理者代表負責任命內(nèi)審組長,確定審核組成員。內(nèi)審員應具備資格證書,并與被審核的部門無直接的責任關系。

4.2.2 制定內(nèi)審實施計劃內(nèi)審組長制定《內(nèi)部質量審核計劃》,經(jīng)管理者代表批準后執(zhí)行,其內(nèi)容包括:a)審核的目的和范圍,b)審核的依據(jù),c)審核組成員名單,d)審核的日程安排。

4.2.3 審核組預備會議內(nèi)審組長召集審核員召開審核組的預備會,向審核員明確審核的目的和范圍,簡要介紹受審核部門情況后,研究和商定審核的策略、落實分工、確定審核的日程安排,并規(guī)定審核紀律和內(nèi)審員應注意的事項。

4.2.4 發(fā)放內(nèi)審計劃審核組應以書面的形式提前5天將內(nèi)審計劃發(fā)放到受審核部門、人員。

4.2.5 準備并收閱工作文件審核員進行審核工作前,應事先備齊下列表格、文件和資料:a)審核日程安排表和任務分配表,b)《內(nèi)審檢查表》、《內(nèi)審不合格報告》,c)質量手冊和與受審核部門的質量活動有關的程序文件、工作規(guī)程、上一次內(nèi)審發(fā)出的《內(nèi)審不合格報告》等。

4.2.6 編制《內(nèi)審檢查表》審核員根據(jù)收集到的文件和資料編寫《內(nèi)審檢查表》。

4.3 審核實施

4.3.1 首次會議內(nèi)審組長召開首次會議,審核組成員和受審核部門負責人及主要陪同人員參加。

4.3.2 現(xiàn)場審核a)內(nèi)審員按照內(nèi)審計劃和編好的《內(nèi)審檢查表》到現(xiàn)場通過觀察、詢問、查閱文件和有關記錄等方式收集證據(jù),b)對發(fā)現(xiàn)的不合格項,經(jīng)受審核部門、人員確認后,填寫《內(nèi)審不合格報告》,c)內(nèi)審組長負責對審核的全過程進行控制。

4.3.3 匯總、整理《內(nèi)審不合格報告》內(nèi)審組長組織討論審核結果,確定不合格項,并與被審核部門交換意見后,填寫《質量體系內(nèi)審不合格項目分布表》。

4.3.4 未次會議審核工作完成后,內(nèi)審組長主持召開未次會議,向管理者代表和受審核部門宣布審核結果,同時接受和回答受審部門提出的問題。

4.3.5 《內(nèi)審不合格報告》由審核員簽發(fā),受審部門負責人簽名確認。

4.3.6 編寫審核報告《內(nèi)部質量審核報告》由內(nèi)審組長編寫,保證其具有正確性和完整性,并交管理者代表審批。

4.4 責任部門根據(jù)《內(nèi)審不合格報告》要求制定和實施糾正和預防措施限期糾正,內(nèi)審組長負責按《糾正和預防措施控制程序》實施。

4.5 《內(nèi)部質量審核報告》由行政部發(fā)給各個受審核部門、人員。內(nèi)部質量審核工作中形成的記錄和報告由行政部歸檔保存,保存期為3年。

5. 0相關文件

5.1 《糾正和預防措施控制程序》

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第11篇 物業(yè)會館管理員崗位說明書

物業(yè)公司會館管理員崗位說明書

部 門:經(jīng)營部

崗 位:會館管理員

編制時間:

直屬上司:會館主管

直屬部下:維修員、服務員、保潔、

救生員

一、任職條件(含培訓要求):

1、男女不限

2、相關專業(yè)高中以上學歷

3、能承受高強度的工作壓力,具備良好的團隊工作能力

4、具有體育健身相關行業(yè)經(jīng)營管理方面一年以上工作經(jīng)驗

5、熟悉國家和天津體育健身行業(yè)的政策、法規(guī),財務制度

6、出色的表達溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛

7、熟練運用計算機,具有節(jié)能降耗意識。

二、職涯發(fā)展:

完善各項操作流程、制度、標準,加強團隊建設、人際溝通,用崗位職責嚴格要求自己,設定目標,努力工作,學習成長、積極上進。

三、主要責權:

1、嚴格做好考勤監(jiān)督工作,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、處理;

2、配合會館主管對所有崗位人員的日常工作的監(jiān)督、核查;匯集日常營業(yè)中客戶的建議,并與主管配合解決出示方案,及時反饋;

3、隨時跟蹤商品的庫存,按支出計劃適時安排進貨;掌握會館內(nèi)固定資產(chǎn)、設備設施的運行情況,出現(xiàn)問題了解報修情況;

4、積極推行每月會館的促銷政策,前期準備工作;

5、及時向會館主管及經(jīng)營部報送各項經(jīng)營報表,歸納、整理檔案。

6、對于會館淡、旺季的正常物品消耗、固定維修、保養(yǎng)的費用及名細,做好消耗記錄;并做好所有報表、檔案的匯總工作;

7、負責培訓通知及組織工作,會館的培訓記錄工作,配合公司、部門的定期的核查及審核工作;

8、配合會館主管開發(fā)大客戶,及對外關系的維系工作;

四、工作目標:

按計劃完成各項任務指標,控制各項成本支出,最大限度的滿足顧客要求,安全零隱患。

五、組織關系:

1、受會館主管指揮與監(jiān)督,并向其直接報告;

2、以誠懇、友善的態(tài)度和其他部門相關人員協(xié)調、聯(lián)系,并就其有關部門工作所提的詢問、質疑,予以解答;

3、協(xié)助會館主管督導本會館服務員、維修、保潔、救生員的完成相關工作。 總經(jīng)理主管副總部門經(jīng)理

第12篇 某物業(yè)機動車管理規(guī)則條約

物業(yè)機動車管理規(guī)則條約

1、新大地奧林花園b區(qū)為業(yè)戶提供的地下停車場,由物業(yè)服務中心秩序維護人員進行24小時定時巡邏。

2、地下停車場憑卡進入,整齊停放,無證車輛一律不得入內(nèi)。已購車位的業(yè)戶,須到物業(yè)服務中心交納泊車費,并辦理領取出入卡;如有可租用地下車庫停車位情況下,業(yè)戶有需求請到物業(yè)服務中心辦理相關手續(xù),領取出入卡。

3、業(yè)戶若停止租用地下停車庫,請及時到物業(yè)服務中心辦理注銷手續(xù),交回出入卡.若卡丟失,應及時到物業(yè)服務中心補辦.

4、外來車輛出入小區(qū),請服從秩序維護員人員的疏導,合理停放.

5、停泊車輛不得占用路口、消防通道(黃線以內(nèi))及人行道等.

6、 車輛停放后,貴重物品請勿放置在車內(nèi).物業(yè)服務中心特別提醒您隨車物品請隨身攜帶,以免丟失,物業(yè)服務中心不承擔保管責任。

7、為共同維護停車場的環(huán)境衛(wèi)生,確保停車場的安全使用,請不要在停車場范圍內(nèi)洗車/修車或清理雜物,漏油車輛請勿進入停車場.

8、為杜絕意外事故發(fā)生,入場位的車輛嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒物品.停車場內(nèi)嚴禁吸煙.

9、進入停車場的車輛需遵守車場內(nèi)交通規(guī)則、標志和服從車場內(nèi)車輛管理人員的指揮,如損壞路面或公共設施,應按原價賠償或恢復原狀.