某地產公司營銷部銷售業(yè)務管理辦法

地產公司營銷部銷售業(yè)務管理辦法

一、現場接待

客戶接待、熱線接聽制度

為了促進銷售員公平競爭,充分發(fā)揮人員的主觀能動性,將接待方式采用輪流接待制:

銷售第一人:接待來訪客戶并陪同客戶參觀、介紹項目相關情況,解答客戶所出的有關問題;

銷售第二人:做好接待客戶的準備工作;

其他人:回訪客戶或協助完成銷售工作

■接待客戶:

有客戶進門所有在銷售大廳的員工同時喊'歡迎參觀'。按順序排在第一位的置業(yè)顧問主動起身招呼(不得經催叫后再行接待,以免讓客戶久等而產生不良印象)上前問候:'您好,歡迎參觀。'然后簡單詢問客戶是否曾來參觀過,是否已有置業(yè)顧問接洽過,分以下幾種情況:

1)若客戶說與某位置業(yè)顧問有過聯系,則及時通知該置業(yè)顧問,由該置業(yè)顧問進行接待。

2)若客戶說沒有聯系過或以前聯系過但已忘記置業(yè)顧問姓名,且置業(yè)顧問沒有在接待客戶登記表中登記過,則該客戶應視為新客戶,帶至洽談區(qū)詳細介紹,并耐心詢問其購房意向,負責接待的置業(yè)顧問應設法問知客戶信息獲取渠道,并在客戶走后在客戶來訪單中填寫清楚。

3)如遇同行市調也視為新客戶(不填寫客戶來訪登記),熱情接待,絕不能看不是客戶就不理睬。

■接聽熱線:

銷售主管在接聽熱線時應首先致問候語,報項目名稱,并詢問客戶以前是否聯系過,然后將電話轉給其置業(yè)顧問(判別方法同接待客戶)。銷售主管每天還應將上門客戶總量(新客戶量)、熱線及市調量報告給營銷部經理,作為銷售方案及廣告宣傳方案調整的依據、指標。將熱線每天分發(fā)給置業(yè)顧問跟進。

(2)客戶接待、熱線接聽要求(見培訓資料)

二、認購定金

認購定金:定金為人民幣50000元/套?？蛻粼诮患{定金的時候簽署認購書,保留時間定為7日,若客戶在約定的時間內無法簽約付款,則該房號被銷控視為可銷售房號,由置業(yè)顧問重新銷售。在公司正式取得銷售證之前,定金可隨時退還客戶。但必須親自辦理或客戶簽署退房申請書。在取得銷售證之后,定金原則上不予退還。

誠意金:在產品促銷期(包括展會等)可收取誠意金2000元/套。保留時間暫定為二日,且不得以任何理由作延期。若客戶在約定時間內無法補足認購定金,則公司有權將其認購的單元進行重新銷售,誠意金視情況是否給予退還。

三、簽約

客戶在與公司簽訂合同時必須付足首付款,若客戶簽約時付款不足,必須由置業(yè)顧問向銷售經理申請,批準后方可簽約,且不得記入個人、總體業(yè)績統(tǒng)計,直至客戶補足之后方可計算業(yè)績。

客戶購房合同的簽署由置業(yè)顧問陪同客戶到簽約會計處簽署,首先由置業(yè)顧問與客戶簽定合同確認單(約定單價、總價、單元號、付款方式、交房費用等),交由銷售經理核對,由銷售經理簽字。再到財務處按確認單簽定合同。

四、合同履行(催款、催交文件)

置業(yè)顧問需協助公司財務部、財務、銷售文員催促客戶交納房款,交齊購房所需證件及辦理按揭手續(xù)的文件,以便盡快完成公司的銷售回款任務。

五、業(yè)務制度

1、客戶接待制度

置業(yè)顧問須團結互助,不得爭搶客戶,發(fā)揚'同心同力,勇于奉獻'的精神,熱情誠墾,耐心細致地完成客戶的接待和跟蹤服務。

1)實行'首問負責制',輪流接待客戶(包括電話咨詢),每天由銷售主管統(tǒng)一安排順序接待客戶,置業(yè)顧問早到或晚走接待的客戶不計入輪流順序(值班時間接待客戶不計入輪流順序)。

2)在本該甲置業(yè)顧問接待時,甲置業(yè)顧問因去洗手間,吃飯等原因不在接待區(qū)域,甲置業(yè)顧問則視為自動放棄該次接待,總的接待順序不變。

3)和置業(yè)顧問有聯系的客戶再次上銷售接待中心或電話咨詢,而該置業(yè)顧問不在,其他置業(yè)顧問(以倒數第一接待的人員排序)有義務幫助接待并做好相關紀錄轉告該置業(yè)顧問,此次接待不計為輪流序列。

4)由置業(yè)顧問電話聯系而來的客戶、老客戶引薦的新客戶到售樓處主動找某位置業(yè)顧問,此置業(yè)顧問在現場,此次接待不計為輪流序列。此置業(yè)顧問不在現場,其他置業(yè)顧問按第3條款幫忙接待。如果不主動找某位置業(yè)顧問,按新客戶正常接待。

5)公司及業(yè)務單位相關人員推薦過來的客戶,通過填寫內部客戶登記表后交給營銷部,由銷售主管備案,由銷售經理或銷售主管統(tǒng)一分配給置業(yè)顧問接待、跟蹤;成交后將給推薦人員一定比例的獎勵。(具體執(zhí)行方案見傭金制度)

2、客戶登記制度

置業(yè)顧問需認真填好客戶來電、來訪登記表,(內容以客戶詳細姓名,電話號碼、來訪媒體、需求面積、接待置業(yè)人員等)。由銷售主管每天負責檢查、核對錄入情況并及時報銷售文員備案。以便作為日后評判業(yè)績歸屬的依據,為公司積累客戶資料。

注意:客戶確認中時間以電腦錄入時間為準。如置業(yè)顧問未進行客戶登記,發(fā)生與其他置業(yè)顧問撞單事件,責任自負,其業(yè)績和傭金歸屬由案場經理酌情分配。

3、工作日記制度

①置業(yè)顧問必須將客戶資料填寫在工作日記上,記錄必須認真、明確。工作日記的內容包括:接電來訪記錄、客戶追蹤記錄、客戶信息反饋、置業(yè)顧問在工作中遇到的問題等(應及時記錄客戶一些明顯特征、所推薦的樓宇情況、客戶的問題和要求)。

②每跟蹤一次客戶,記錄要全面、詳細,如年月日,客戶反饋的意見必須記錄在工作日記上,并要及時歸納,整理,個人不能解決的,交銷售主管協助解決處理;

③工作日記是用來記錄置業(yè)顧問一天工作情況,也是銷售經理用來衡量各置業(yè)顧問的工作態(tài)度及工作效率的標準,還可以幫助領導找出置業(yè)顧問業(yè)績不佳的原因。在發(fā)現與其他置業(yè)顧問撞單時,銷售經理可根據工作日記判別客戶的歸屬。故要求每個置業(yè)顧問在每天工作結束前做完工作日記交給銷售主管。

4、周報、月報統(tǒng)計制度

置業(yè)顧問應在每周五下班前1小時將本周工作情況進行小結,填定工作周報表,交銷售主管檢查,并及時報銷售經理。工作周報表包括接待統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計兩部分。月報于每月28日交置銷售經理檢查、匯總,并及時營銷部經理。

5、成交登記制度

內部認購期:置業(yè)顧問在客戶簽認購書并付足50000元/套認購定金后,將認購書(即定單)交由銷售主管簽字確認后由銷售經理登記計算傭金。在客戶簽署正式購房合同付清首付款后,將合同確認單交銷售經理登記備案。每月底將本月簽約客戶登記表匯總,經銷售經理、財務部相關人員確認待客戶按揭款到賬后,由財務

部發(fā)放相應部分傭金。

正式銷售期:在客戶簽署購房合同交齊首付款后,由置業(yè)顧問填寫成交確認單交銷售主管登記,每月底由銷售主管匯總交由銷售經理、營銷部經理,由財務部核算傭金。

成交確認單應于客戶簽約當天上繳。如因遲交未交確認單而未發(fā)放傭金者,責任自負。

6、客戶的認購及銷控管理制度

①客戶的認購原則上以簽訂購房預定書并交付定金為準,樓盤的銷售由案場經理、銷售主管統(tǒng)一掌握,客戶一旦要認購落定,必須核對好單元、房價及付款方式并由經理、主管確認后交業(yè)務人員辦理。

②客戶一旦確認并簽訂預定書,嚴格按照預定書上制定的條款執(zhí)行,如須保留或下小定,需經經理、主管簽字同意后方可保留,原則上小定不予返還。故置業(yè)顧問在洽談過程中應給予客戶充分考慮。

③客戶在認購過程中置業(yè)顧問不得私自向客戶承諾、暗示價格上的折扣或超出銷售解釋范圍以外的內容,一經發(fā)現將作嚴肅處理。(扣除傭金直至開除)

7、例會、培訓及考核制度

(1)例會

銷售中心每周一固定為例會日,由銷售經理向全體人員傳遞公司的最新決議及思想,同時置業(yè)顧問可將在銷售過程中出現的一些情況,需要哪些部門給予配合向銷售經理反映,由銷售經理整理集中處理。置業(yè)顧問必須按時出席例會,不得缺勤。如遇特殊情況,須經銷售經理批準方可缺席。

(2)培訓

培訓是聯絡工作人員感情,提高工作效益的有效途徑,所有業(yè)務人員須認真對待并嚴格考勤,違反此規(guī)定按出勤制度同樣處罰。

a.培訓包括每天早上的簡短例會,以及視工作需要舉行的不定期討論。

b.培訓時,全體人員須積極配合,努力提高自己對業(yè)務基礎知識的認識和業(yè)務技巧的掌握程度。

c.除了開盤前公司組織封閉式統(tǒng)一訓練外,應針對每個銷售階段及項目進展情況隨時依據需要對置業(yè)顧問進行臨時短期培訓,使得公司對產品、市場的一些想法及理念能及時傳達給每一位置業(yè)顧問,以便傳遞給客戶。

d.考核制度:營銷部經理可隨時考核置業(yè)顧問的業(yè)務知識、銷售技能。對于不符合要求的置業(yè)顧問有權停止其接待客戶,待再次考核合格后方可上崗。

8、客戶合同更名原則

為了杜絕人為的炒作行為,原則上不允許客戶簽完合同之后更名。只有客戶的直系親屬(夫妻、子女、父母)才可更名。更名時必須出示與新業(yè)主的關系證明(戶口本、結婚證),填寫客戶更名申請表,按照公司規(guī)定辦理手續(xù)。

9、輪休與輪值制度

公司實行銷售員工輪流休息制度和輪流值班制度,包括中午(11:30-13:00)和晚上(18:00-21:00)值班,具體由銷售主管按實際情況在每月初制定詳盡的值班表,全體人員須遵照執(zhí)行。

1)輪值期間不按規(guī)定操作或馬虎應付,發(fā)現一次罰款20元,無故缺席或早退則視為曠工處理。

2)值班互換須征得銷售主管同意,否則一次罰款20元。

3)應保持不少于2人同時值班。

4)展銷會期間,展場與現場人員調配以輪流制,必須服從安排。

六、業(yè)績歸屬

置業(yè)顧問錄入的客戶確認及工作日報表為判定業(yè)績歸屬的重要依據

1、嚴禁置業(yè)顧問協助客戶炒房,不得做私單,違者案場經理有權報經分管領導批準予以辭退,未提傭金不予發(fā)放。

2、置業(yè)顧問跟蹤客戶兩個月內視為有效,超過兩個月未跟蹤則視為無效客戶,如兩個月以上該客戶主動找該置業(yè)顧問仍視為該置業(yè)顧問之客戶。以首先留下客戶姓名及聯系電話,并符合連續(xù)跟蹤期規(guī)定的銷售人員為準,只有姓名無聯系電話者非有效客戶;

3、凡同屬一家人或同一公司,當購買同一套單位均視為同一客戶,為最先留下客戶姓名及聯系電話的置業(yè)顧問的為有效客戶;如家庭或同一公司分兩路,留電話不同而由其中一名置業(yè)顧問促成成交的,在另一置業(yè)顧問一周內發(fā)現并有登記證明,該客戶應屬于這兩位置業(yè)顧問,提成按5:5分成。

4、客戶指名的置業(yè)顧問,若無其它同事在此之前留下姓名及聯系電話為指名置業(yè)顧問有效客戶。

5、搶單撞單處理:

1)搶單指置業(yè)顧問明知客戶與其它置業(yè)顧問接觸過,仍不擇手段將此客戶據為已有。若發(fā)生此類事項,搶單置業(yè)顧問予以辭退,該客戶的業(yè)績傭金歸屬原置業(yè)顧問,扣發(fā)搶單置業(yè)顧問其它未提傭金。

2)撞單指在不知情的情況下多名置業(yè)顧問與同一客戶聯系,若發(fā)生此類事項,按下列方式處理:

a.客戶未簽約,在有效期內歸屬首次留下有效聯系方式的置業(yè)顧問;客戶簽約后一周內,業(yè)績歸簽約置業(yè)顧問,傭金平分;

b.超過客戶有效期后的撞單視為非撞單,客戶成交業(yè)績傭金均歸簽約置業(yè)顧問;

c.看房客戶替真正購房客戶咨詢情況時,而本人又無法與其聯系的,接待置業(yè)顧問應在銷售經理處登記。如發(fā)生撞單時,業(yè)績傭金雙方平分,如未登記的原置業(yè)顧問不分享業(yè)績傭金;

d.如發(fā)現上述情況以外的撞單情況,雙方可私下協商,如協商不成則報銷售經理解決。

八、折扣管理

1.銷售經理:視定價方案和銷售階段而定,以公司發(fā)文為準。

2.置業(yè)顧問:無折扣權限

3.除銷售統(tǒng)一的策略,原則上不打折。

4.其他公司關系客戶如須要求更低價格,現場須公司相關領導的批條方可簽約,原則上成交價格不可低于《銷售價格表之底價》。

九、銷售傭金管理

為了有效地促進銷售,按市場慣例,采用'底薪+傭金'的薪酬體系,即按樓盤銷售額的百分比計提團隊和個人傭金。(詳細見傭金制度):

1、提成的計算:見傭金制度

2、發(fā)放方法

銷售獎金額=銷售額*提成比率---應交所得稅

(銷售額:在單位時間業(yè)務當事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務銷售回款額)

3、銷售獎金:按銷售回款額計發(fā)

4、提成的發(fā)放時間:每月5日發(fā)放上月提成;

5、特別獎勵:為公司提出合理化建議,致使成本下降、售價上升、品牌提升,由部門向公司申報公司獎勵。(其它詳見傭金制度)

十、合同管理辦法

1、營銷部牽頭,經公司相關部門審核,確定示范合同。

2、價格在審定權限范圍內,且合同無變動,營銷部可直接辦理手續(xù)。

3、示范合同基本條款如有變動,需報總經理及相關部門審批后,方可辦理。